如今，很多企業(yè)都推出了智能客服，但由于技術水平有限以及管理不善，智能客服往往不能順利解決用戶的問題，反倒給人留下“兜圈子”“冷冰冰”的印象。中國青年報的一項調查顯示，超過九成的受訪者表示使用過智能客服，近六成的受訪者直言智能客服理解不了用戶提出的問題，答非所問。

　　智能客服，字面上看給人“高大上”的感覺，使用起來才發(fā)現(xiàn)根本不是那么回事兒——你面對的只是一臺冷冰冰、傻乎乎的機器而已。說是“智能客服”，但很多時候表現(xiàn)得像是“智障客服”，答非所問、東拉西扯，用戶的問題沒解決，還惹了一肚子氣。

　　實際上，就目前的技術水平而言，智能客服根本擔不起“智能”二字。剝離那套玄而又玄的營銷說辭，我們會發(fā)現(xiàn)，當下智能客服的內核其實簡單而且原始，不過就是一套數(shù)據(jù)集納、詞庫觸發(fā)以及列表檢索系統(tǒng)，遇到稍微復雜一點的問題，所謂“智能”立即變成“智障”。

　　當然，智能客服還是有用的，比如面對“你們公司地址在哪里”之類的簡單問題，智能客服馬上就能作出正確回答。而且，智能客服有很多優(yōu)勢，比如一臺機器可以同時應付N個用戶的詢問，可以不知疲倦晝夜不停地工作，不會和用戶吵架、不會鬧個人小情緒。更重要的是，智能客服可以大大節(jié)省成本，這正是企業(yè)最為看重的，也是智能客服被廣泛應用的最大動力。

　　這就是說，智能客服可以有，用來回答一些常見、簡單的問題。但是，企業(yè)不能對智能客服形成依賴，更不能用智能客服來糊弄用戶。簡單的問題交給智能客服，復雜的問題還得依靠人工客服，所以，智能客服只能作為補充，可以“轉人工客服”應成為標配?，F(xiàn)在的問題是，有的企業(yè)只有智能客服不設人工客服，有的企業(yè)雖有人工客服，但總是轉不進去，幾乎成了擺設。

　　口口聲聲“用戶至上”，卻用傻乎乎的“智障客服”來應付用戶訴求；“傾聽消費者聲音”說得冠冕堂皇，卻用一臺冷冰冰的機器將用戶聲音拒之門外——智能客服的問題，表面上看是技術水平問題，實際上卻是企業(yè)經(jīng)營理念問題。沒有真正樹立“用戶至上”理念，不重視用戶的消費體驗，不在乎用戶的評價反饋，于是才將客服視為可有可無的“雞肋”，用成本低廉的智能客服來做做樣子，把不通人性的機器推到前臺，成為糊弄和忽悠消費者的花架子。

　　這是一個競爭產(chǎn)品質量的時代，也是競爭服務水平的時代。不提高服務水平，不重視用戶體驗，這樣的企業(yè)必將遭到消費者“用腳投票”。