立法治理“快而不遞”，打通“末端配送最后100米”

　　快遞員送貨不上門，只收到“請(qǐng)憑取件碼至快遞柜取件”的信息；物流信息顯示“已簽收”，快遞卻還遲遲沒有派送；要求快遞配送到家，卻被告知要加收費(fèi)用……這樣的“快而不遞”，你是否也遇到過？

　　2021年9月29日，《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》發(fā)布，明確未按運(yùn)單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復(fù)要求上門投遞，由郵政管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，可處500元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的處500元以上、2000元以下罰款。這是全國(guó)首部地方性快遞業(yè)法規(guī)，將于明年3月正式實(shí)施。屆時(shí)，快遞“快而不遞”的亂象有望在浙江得到有效治理。

　　從人背肩扛到智能分揀，中國(guó)快遞業(yè)幾經(jīng)變遷，見證了時(shí)代發(fā)展大潮，也逐漸成為領(lǐng)跑時(shí)代的“黑馬”。2020年，在新冠肺炎疫情等不利影響下，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成833.6億件，占全球六成以上，連續(xù)7年穩(wěn)居世界首位，行業(yè)增速也達(dá)到國(guó)民生產(chǎn)總值增速的7.5倍。在快遞業(yè)大省浙江，全年人均收發(fā)快件已達(dá) 278 件，平均每人每周5件，全國(guó)第一。與此同時(shí)，通過向高科技、大數(shù)據(jù)、人工智能要效率，快遞業(yè)也在迅速擺脫“勞動(dòng)密集型”標(biāo)簽，加速向智慧物流轉(zhuǎn)型。2013年天貓雙11發(fā)送1億件包裹用時(shí)兩天，到了2020年只用了不到半天。

　　不經(jīng)意見，快遞小哥已經(jīng)成了人民群眾幸福生活的創(chuàng)造者和守護(hù)者，快遞業(yè)也成了中國(guó)城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施。中國(guó)人引以為傲的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)、新商業(yè)模式，都離不開智能物流的加持。然而，快遞業(yè)“末端配送最后100米”的問題也逐漸顯現(xiàn)。2020年，全國(guó)快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。虛假簽收、送貨不上門等“快而不遞”問題，是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。

　　快遞不能“快而不遞”

　　送貨上門是快遞服務(wù)的基本要求,也是快遞企業(yè)的法定義務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)郵政法》明確快遞投遞原則是按名址投遞。2018年5月施行的《快遞暫行條例》也明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收?！?019年10月執(zhí)行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定得更為明確：“智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)?！?/p>

　　這意味著，約定的收件地址、收件人或指定代收人及當(dāng)面驗(yàn)收是快遞服務(wù)流程完結(jié)的三要素。快遞公司不僅要追求“快”，更要做到“遞”，即由快遞員將快遞交給收件人或代收人當(dāng)面驗(yàn)收。如果因故不能按照約定履行快遞服務(wù)義務(wù)，理應(yīng)事先征得用戶同意?？爝f企業(yè)擅作主張更換取件方式的行為，是對(duì)消費(fèi)者利益的侵犯。

　　然而，實(shí)際操作中，除京東、順豐和部分生鮮平臺(tái)，絕大多數(shù)快遞企業(yè)依然存在未經(jīng)同意投放快遞柜了事的情況。隨之而來(lái)的是一系列難解問題：快遞不上門，無(wú)法當(dāng)面核驗(yàn)，物品丟失短少誰(shuí)負(fù)責(zé)？售后維權(quán)怎么辦？物品難以搬運(yùn)誰(shuí)來(lái)幫忙處理？行動(dòng)不便的老人、獨(dú)自帶娃的母親們?nèi)绾稳】爝f？這些看似瑣碎的小事，卻可能讓消費(fèi)者陷于推諉扯皮的尷尬境地。

　　快而不遞違法違規(guī)，為何明知故犯？

　　原因之一，在于消費(fèi)者維權(quán)難。雖然相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定了快遞必須按名址投遞，卻并未規(guī)定未經(jīng)用戶同意，投放快遞柜代簽要承擔(dān)哪些具體的法律責(zé)任。在實(shí)踐中，往往由快遞公司自行處置，最常見的是罰款，但隨著投訴量越來(lái)越多，罰不責(zé)眾，效果不盡人意。投訴無(wú)果，處罰無(wú)據(jù)，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲，更加助長(zhǎng)了快而不遞之風(fēng)?！墩憬】爝f業(yè)促進(jìn)條例》在有效落實(shí)上位法規(guī)定的基礎(chǔ)上，明確對(duì)未按名址投遞的企業(yè)，處以500元到2000元的罰款，對(duì)快遞件遺失損壞由誰(shuí)擔(dān)責(zé)、賠償標(biāo)準(zhǔn)也做了明確規(guī)定，細(xì)化了法律責(zé)任，讓消費(fèi)者維權(quán)有法可依，也為監(jiān)管部門執(zhí)法提供了明確而具體的依據(jù)，有助于形成人人維權(quán)、人人喊打的氛圍，倒逼快遞公司不斷改進(jìn)服務(wù)。

　　原因之二，在于快遞小哥權(quán)益沒保障。打通“末端配送最后100米”，有賴于勤快、干練的快遞小哥。2010年到2020年的十年間，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了34.6倍，快遞業(yè)從業(yè)人員數(shù)量卻只增長(zhǎng)了約4.5倍。由于工作量暴增，末端攬投人員經(jīng)常每天工作10小時(shí)以上，月收入?yún)s多在5000元以下，且基本小時(shí)工資低，采取計(jì)件工資制，若達(dá)不到公司規(guī)定的妥投簽收率不但影響派費(fèi)，還會(huì)被處罰。逐一聯(lián)系收件人會(huì)影響派送效率，相比之下，直接投至快遞柜，只要客戶不投訴就不會(huì)被罰。為了提高收入，一些快遞員想方設(shè)法多送快送，催生了各種快而不遞的亂象。高付出、低收入，再加上少數(shù)公司無(wú)合同、無(wú)社保的潛規(guī)則，讓快遞小哥成了車輪上松散的“流動(dòng)大軍”，間接影響快遞送貨上門的安全性。為了保障快遞小哥權(quán)益，《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》單列一章，從法律層面明確快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法簽定勞動(dòng)合同、參加社保，并建立合理考核獎(jiǎng)懲制度、投訴澄清免責(zé)機(jī)制，連單件最低派送費(fèi)都有了指引標(biāo)準(zhǔn)，為的就是讓快遞小哥“有保險(xiǎn)，有休息，有面子”，提高他們的職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感，愿意主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，而不是被數(shù)據(jù)和算法推著走。

　　原因之三，在于快遞公司的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)?！翱於贿f”的背后，主要還是經(jīng)濟(jì)賬在起作用?，F(xiàn)在的快遞行業(yè)正處于跑馬圈地階段，為了快速搶占市場(chǎng)，許多快遞企業(yè)不惜以價(jià)換量。2019年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入完成7497.8億元，同比增長(zhǎng)24.2%，而快遞單件價(jià)格卻由13.2元降至11.5元，下滑12.9%，個(gè)別電商件甚至低至2元/票左右。這意味著，除去必要的成本，快遞企業(yè)幾乎不賺錢。這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的壓力層層傳導(dǎo)，最終在末端配送環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和快遞員，其結(jié)果就是快遞派送效率高了，消費(fèi)者的體驗(yàn)卻差了?？爝f業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種以損害消費(fèi)者利益為代價(jià)的薄利多銷、賺快搶快的思路，占得了一時(shí)先機(jī)，卻難為可持續(xù)發(fā)展之計(jì)。為遏制低價(jià)傾銷，《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》明確快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)無(wú)正當(dāng)理由不得低于成本價(jià)格提供快遞服務(wù)，并鼓勵(lì)發(fā)展數(shù)字快遞、綠色快遞，對(duì)當(dāng)前快遞企業(yè)發(fā)展急需破解的用地難、車輛通行難、投遞難，也都給予精準(zhǔn)回應(yīng)。這些規(guī)定多方發(fā)力、標(biāo)本兼治，旨在引導(dǎo)快遞業(yè)擺脫低價(jià)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，盡快走上靠拓展高附加值服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的高質(zhì)量發(fā)展之路，從根本上杜絕“快而不遞”亂象。

　　快遞行業(yè)一頭連著民生，一頭連著新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)，關(guān)系千城百業(yè)和千家萬(wàn)戶，立法保障勢(shì)在必行?！墩憬】爝f業(yè)促進(jìn)條例》以促進(jìn)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為立法起點(diǎn)，平等保護(hù)消費(fèi)者、“快遞小哥”和快遞企業(yè)等各方主體權(quán)益，為法治護(hù)航快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了浙江方案，也為破解“末端配送最后100米”問題，讓連接城鄉(xiāng)、覆蓋中國(guó)、通達(dá)世界的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更好惠及全體人民提供了浙江智慧。